Hoy me he encontrado con este estudio realizado hace unos meses por la gente de e-marketer. El estudio analiza los beneficios conseguidos por las empresas que están llevando a cabo campañas de Social Media Marketing.
El principal beneficio conseguido por estas empresas ha sido incrementar los índices de fidelización de sus clientes, seguido de la optimización de la comunicación con ellos mismos.
Podéis ver un resúmen aquí:
A raíz de la entrada anterior, Ricardo Moreno ha publicado el siguiente vídeo en donde Bruce Weinberg, catedrático de marketing de la Universidad de Bentley, Massachusetts, que explica muy bien como las empresas deben enfrentar las críticas de sus clientes en la Web Social.
"En un blog hablan fatal de nosotros" ¿Respondemos o lo dejamos pasar? ¿Y si respondemos y generamos más polémica?". Estas preguntas las recibo a menudo de parte de personas que trabajan en departamentos de comunicación de distintas empresas.
Muchas veces les contesto que lo mejor es entrar en la conversación, pero me cuesta muchísimo convencerles. Lo que está claro es que a las compañías les cuesta muchísimo gestionar la retroalimentación negativa. Incluso me atrevo a decir que una de las principales pegas para que una compañía se lance a publicar un blog corporativo es precisamente el miedo a que la gente utilice el sistema de comentarios para expresar su descontento con la empresa.
Por eso he decidido publicar estas 10 razones por las que un comentario negativo en la red es realmente positivo para la empresa.
1.- Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.
2.- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.
3.- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.
4.- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.
5.- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.
6.- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.
7.- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa sino que se cambian sin más de proveedor.
8.- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.
9.- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.
10.- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, mas bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán mas facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar.
Más información:
- How to avoid negative comments on your blog, en Better Business Blogging.
- Los Comentarios Negativos te harán mejor Blogger, en Ciberprensa.
- ¿Se ven los clientes afectados por los comentarios negativos de los blogs o redes sociales?, en Comucor.
- ¿Cómo manejar comentarios negativos?, en Enlazando.
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Interesante contracampaña es la que están viviendo los ciudadanos de Londres. Se trata de "El Decapitador", un artista visual que se ha dedicado los últimos 3 meses a decapitar a todos los modelos presentes en las campañas callejeras más conocidas. Para este artista no hay formato que se le resista, vallas, marquesinas, gigantografías, etc. Todas ellas han sido parte de sus ataques.
De momento, las marcas aún no se han pronunciado al respecto pero, seguro que no están muy contentas de que este artista callejero fije su atención en su publicidad, ya que esto les permite ganar más atención pero desvirtúa muchas veces sus valores de marca. Este personaje no tiene contemplaciones. Ha atacado desde anuncios de perfumes a restaurantes, ropa, etc, etc.
Para mi gusto su momento más creativo lo tuvo hace un año, cuando a primera hora de la tarde robó decenas de diarios del periódico vespertino The London Paper y hackeo la contraportada en la que salía David Beckam anunciando una conocida marca. Luego volvió a poner los ejemplares en los dispensadores de diarios para que llegaran a las manos de cientos de ciudadanos.
La técnica utilizada por el decapitador de Londres es sencilla. Pinta previamente en papel la decapitación de forma que calce al milímetro con el anuncio y luego la pega este adhesido sobre la publicidad.
El artista colgó un vídeo sobre su "hazaña" que ha rulado durante todo el año en cientos de blogs. Tampoco os podéis perder su cuenta de Flickr, donde podréis ver gran parte de sus trabajos.
Lo cierto es que este tipo de acciones tienen ya tiempo. Pertenecen a la cultura jamming, movimiento surgido a principios de los años 90 y que consiste en realizar acciones de "contrapublicidad" bajo el lema "hacking commercial culture". Este movimiento apuesta por la recuperación de los espacios públicos libres de mensajes comerciales con colores chillones.
En este vídeo explican muy bien este movimiento:
Más información:
- Cut, copy and paste, The Guardian.
- El decapitador de Londres, en Ni me va ni me viene.
- Culture Jamming: Ruido en la transmisión, en flylosophy.com
- Culture Jamming... la guerrilla de la comunicación y el branding, por Marc Cortés.
- Culture Jamming, joder a las marcas, en nopuedocreer.com
Estos días hemos visto los primeros síntomas de la grave enfermedad que padecen los medios de comunicación tradicionales. Cientos de periodistas han sido despedidos, diarios que cierran sus ediciones digitales, otros que despiden a su director o el medio más importante de España que deberá hacer frente a una huelga ya anunciada por sus principales redactores para fin de mes. Y lo peor es que este escenario no es sólo local, sino que global.
En mi caso, no compro un diario en papel desde hace por lo menos un par de años. Sin embargo, me informo por otras vías, en las que lógicamente están los RSS de las ediciones on line de dichos medios.
Si queréis haceros una idea de qué está ocurriendo en el sector de los medios tradicionales os invito a echarle un vistazo al siguiente vídeo que han preparado los alumnos del MBA del IESE. Los chicos entrevistan a Esteban Torres, Mathiew Pearce, Prasad Ganesan, Cristina Ribas, René Lönngrem y quién escribe.
El vídeo es un poquillo largo (alrededor de 10 min) pero vale la pena escuchar los diferentes puntos de vista de los entrevistados, entre ellos, un vendedor de discos, representantes de sellos musicales, tiendas de discos, agencias de relaciones públicas, músicos, etc.
Nuevos medios, nuevos modelos de negocio from claudiobravo on Vimeo.
Este jueves 15 de enero participaré de una mesa redonda en la cual presentaremos el libro del amigo Javier Celaya "La Empresa en la Web 2.0".
Hablaremos sobre redes sociales especializadas, sus aportes en los diferentes campos, modelos de negocio en tiempos de crisis, segmentación de datos de los usuarios de estas redes. También hablaremos de redes sociales y empresas. Intentaremos responder a interrogantes como ¿Por qué las empresas tienen miedo a las conversaciones que tienen lugar en la web social?, ¿Cómo debe actuar una empresa en una red social donde su marca es fuertemente criticada?
La jornada tiene buena pinta...¿te la vas a perder? ;)
Los datos:
Fecha: Jueves 15 de enero
Hora: De 19 a 20 horas
Lugar: FNAC Triangle
Dirección: Plaza de Cataluña – Barcelona (ver en Google Maps)
Ponentes:
- Arantxa Mellado - Ediciona (red social del sector de la edición y mundo del libro)
- Roberto Heredia - 11870 (red social especializada en ocio, hoteles, servicios,etc.)
- Emilio Márquez - Yunu (red social especializada en contactos personales)
- Claudio Bravo - BitsPR (red social del sector de la comunicación y PR)
- Javier Celaya (Moderador)
Por cierto, de más está deciros que compréis el libro. Aquí podéis leer algunos capítulos.
Excelente el trabajo que ha realizado (1/5) Buscadores, metabuscadores y directorio
(2/5) Estructura de un buscador
(3/5) Opciones para las búsqueda avanzadas
(4/5) Estrategias para optimizar las búsquedas
(5/5) Precisión, exhaustividad, ruido y silencio
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