Web 2.0 y empresa: 10 razones por las que un comentario negativo es positivo


"En un blog hablan fatal de nosotros" ¿Respondemos o lo dejamos pasar? ¿Y si respondemos y generamos más polémica?". Estas preguntas las recibo a menudo de parte de personas que trabajan en departamentos de comunicación de distintas empresas.

Muchas veces les contesto que lo mejor es entrar en la conversación, pero me cuesta muchísimo convencerles. Lo que está claro es que a las compañías les cuesta muchísimo gestionar la retroalimentación negativa. Incluso me atrevo a decir que una de las principales pegas para que una compañía se lance a publicar un blog corporativo es precisamente el miedo a que la gente utilice el sistema de comentarios para expresar su descontento con la empresa.

Por eso he decidido publicar estas 10 razones por las que un comentario negativo en la red es realmente positivo para la empresa.

1.- Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.

2.- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.

3.- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.

4.- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.

5.- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.

6.- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.

7.- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa sino que se cambian sin más de proveedor.

8.- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.

9.- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.

10.- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, mas bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán mas facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar.

Más información:

- How to avoid negative comments on your blog, en Better Business Blogging.
- Los Comentarios Negativos te harán mejor Blogger, en Ciberprensa.
- ¿Se ven los clientes afectados por los comentarios negativos de los blogs o redes sociales?, en Comucor.
- ¿Cómo manejar comentarios negativos?, en Enlazando.
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11 comentarios:

Jaime Cuesta dijo...

El problema es que la propia empresa es demasiado lenta para mantener esa discusión y se plantea las respuestas como quien atiende una reclamación formal y por escrito en su departamento de Atención al cliente.

¿Cómo podemos cambiar eso?

claudio dijo...

Hola Jaime, yo creo que se puede cambiando la cultura de la empresa... Una buena opción es instaurar la figura del social media manager.

Anónimo dijo...

También podemos plantearnos el objetivo quizás un tanto utópico, de que todos los que integran la compañía sean speakers, de hecho hoy lo son, de alguna forma ellos conversan con amigos y familiares acerca de la empresa, muchos participan en blogs y redes sociales.
Creo que la clave está en tratar de humanizar la voz de la compañía permitiéndole a las personas a alzar esa voz, tenemos que aceptar que las conversaciones en la web están totalmente fuera del control de la empresa.

Juan Pablo Tapia dijo...

Don Claudio: Usté a veces me lee la mente!! Hoy, entrando a una reunión con un cliente, la inicié con este post tuyo. Gracias! ;) Mi versión es que un comentario negativo, construye un reputación positiva,

Senior Manager dijo...

Pues yo llevo tres años luchando contra los dinosaurios de una gran multinacional para tratar de implementar un blog interno y creo que estoy llegando al límite de la desesperación ante tantas negativas, lo voy a intentar una vez más y si no lo aceptan pues claudico... Su teoría "No queremos que los empleados puedan escribir todo lo que piensan, no es conveniente para la empresa"
Y Obama cerrando Guantánamo...
SM

Roberto Carreras dijo...

Es el gran problema de las grandes multionacionales frente a las pequeñas empresas. Tienen contenido, información y recursos, pero les falla la burocracia.

El enfoque de este artículo es muy interesante, podríamos añadir mil razones más. Aprender de las críticas es uno de los puntos importantes que deben adoptar las empresas (al final pueden ser como un laboratorio gratuito de i+d, no?)

Daniel dijo...

Me parece interesante esto de los comentarios negtivos, jamás había oído sobre eso, pero tienen bastate lógica y creo que así funciona. Además de lo anterior yo encontré una página donde te dicen como puedes aumntar el número de clietes que creo eso tmbién sirve para la empresa, como los blogs http://mipagina.1001consejos.com/forum/topics/consejos-de-marketing-maximiza
esa es la dirección y me parece podría servir para aquellos que tienen negocios y que complementen todas las herramientas y métodos que sean posibles para mejorar al negocio.

Alfonso Gadea dijo...

¡Interesante! La gran noticia, ¡Nuestra empresa tiene una web! La fiebre de creación de webs ha sustentado muchas agencias para descrédito de la herramienta. En muchos casos el objetivo es ése, tener una web. Yo lo comparo con tener un escaparate:
http://www.alfonsogadea.es/tengo-una-web/

Gade Herrera Galicia dijo...

¿Y estas recomendaciones aplican también a Twitter y facebook? ¿hay diferencias en tratar los comentarios negativos en éstos y los blogs?

Slaudos.

Posters dijo...

Web 2.0 no es utilizado casi ahora (

Enrique Garcia dijo...

Pues yo si confio en 2.0, bueno, creo que no podria estar en Web sin tenerla en cuenta, os paso mi enlace Empresas y Empresarios