Ya estoy de vuelta de vacaciones. Han sido cortitas pero intensas :) tengo muchísimos feed por leer y muchos también por comentar. De entrada os comento uno que me ha llamado mucho la atención. Se trata de un estudio que habla de los nuevos hábitos de consumo de información a la hora de tomar decisiones de compra.
Los consumidores nos estamos acostumbrando a leer opiniones de otros usuarios antes de comprar un producto o servicio. Lo vengo comentando hace tiempo aquí mismo.
Ya no son sólo los sitios como Amazon los que nos ofrecen opiniones acerca de los productos sino que este modelo de negocio se ha extendido a varios sectores, sobretodo entre las empresas del sector turismo. Poco a poco han ido apareciendo sitios de recomendaciones sociales como Trivago.es, donde puedes recomendarte hoteles, viajes, líneas aéreas, etc.
Según un estudio realizado por una firma norteamericana, este cambio de modelo ha hecho que ya un 44% de los principales intermediarios online ofrezcan algún tipo de sistema de opiniones o valoraciones. Según leo, muchos de ellos incluso toman en cuenta esta valoración en el cálculo del algoritmo que determina el criterio de ordenación de los hoteles en su web site.
Como sabéis, llevo la comunicación en España de algunos clientes de este sector como TerminalA.com o SkyEurope, de los cuales también soy cliente de forma frecuente. Y como customer de estas empresas soy el primero en considerar el valor social del cliente como un valor intangible que se ha de gestionar.
¿Donde prefieren los usuarios recabar información sobre el producto que van a comprar?
Como podéis ver en el gráfico, la mayoría de los usuarios toman más en cuenta las opiniones de sitios online que de medios tradicionales. Además, el gráfico demuestra que las opiniones negativas tienen menos peso del que pensamos en las decisiones de compra a la hora de reservar un hotel.
En el excelente blog de Albert Barra me he encontrado con esta frase que grafica muy bien lo que está ocurriendo en el sector:
"Los hoteles tienen la tendencia a pensar, erróneamente, que las opiniones realmente importantes son las que existen en el sitio de referencia para este fin, como es Tripadvisor, o bien los sitios web de intermediarios online como Booking, o HotelClub, que ofrecen a sus clientes la posibilidad de Opinar o bien puntuar sobre su experiencia en hoteles. Digo erróneamente pues se deja de lado lo que pueda comentarse en los millones de Blogs, Foros, Feeds RSS, Videos, Fotografías, Redes Sociales, etc que existen en Internet, muchos de ellos sin ninguna relación con el turismo o los hoteles".Cuando comencé a escribir en esta bitácora a principios del 2005, los blogs corporativos se presentaban como casi la única forma de entablar diálogos con los clientes en la Red. Sin embargo, ahora mismo la web social nos ofrece muchísmas posibilidades.
Pero la mayoría de las empresas que han comenzado a gestionar su reputación en sitios sociales lo han hecho de forma endogámica y no se han dedicado a gestionarla sólo en en sitios 2.0 del sector turismo. Por este motivo, tanto con TerminalA.com como con SkyEurope hemos comenzado a trabajar con medios sociales. En concreto, con SkyEurope hemos creado un canal corporativo en YouTube y un space en Myspace para comunicarnos con los clientes. En TerminalA.com, en tanto, estamos hablando constantemente a través de nuestra cuenta en Twitter y estamos poco a poco pensando la forma en utilizar nuestra cuenta en Facebook para comunicar los servicios y obtener feed back que nos permita mejorarlos.
La clave a la hora de comunicar está en utilizar los servicios de la web social, especialmente las redes sociales como un instrumento de gestión de relaciones. En la nueva era de internet eres tu y tus relaciones, y esto también vale para las empresas.
Algunos post que hablan de este tema:
- La influencia de las opiniones en las decisiones de compra, por Abert Barra
- Gestionar la reputación online de un hotel, por Albert Barra
- El Boca a Boca electrónico, estudio IESE.
