Esa es una de las conclusiones de un estudio realizado por la consultora Vivential Value en el que se encuestó una muestra aleatoria de 506 hoteles de dos a cinco estrellas, distribuidos por toda España en zonas urbanas, de interior y de costa.
Una de sus conclusiones que más llaman la atención es que un 19,7% de los hoteles no responden a los emails de los clientes potenciales. Entre los que sí lo hacen, casi la mitad (un 49,7%) no contestan a todas las cuestiones planteadas.
Sobre los tiempos de respuesta, el estudio constata que el 18% de los hoteles que responden a los emails tardan más de 24 horas en hacerlo, y llegan en determinadas ocasiones a demorarse más de una semana. Sin embargo, también cabe destacar que el 60% del total de los que responde, lo hace dentro de las 6 primeras horas.
La personalización de las respuestas es baja. Tan sólo un 48% se dirigió al potencial cliente por su nombre al contestarle y un 29% identificó con un nombre de la persona del hotel que respondía el email.
La verdad es que todos estos datos me asombran muchísimo. Sobretodo porque este es un sector con mucha competencia, muchas veces agresiva, y que no se gestionen bien solicitudes de clientes interesados en contratar sus servicios me parece una cosa imperdonable. Por ejemplo, este mismo estudio constató que tan sólo el 1% de ese 79,3% de los hoteles que responden los emails hacen un seguimiento para conocer la decisión final del posible cliente.
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