Why hate Ryanair? como odiar una marca pero no parar de consumirla

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Ayer vi este programa de la BBC titulado "Why hate RyanAir", que habla de cómo miles de ingleses han vivido unas vacaciones de infierno producto del mal servicio de esta compañía. La gente le ama o le odia. El problema es que cada día más personas odian Ryanair pero a la vez esa misma gente sigue viajando con ellos.

Ryanair, que opera desde 1999, ha conseguido establecerse como la lowcost con mayor rentabilidad de Europa. Sus críticos señalan que ese ahorro de costes que caracteriza su modelo de negocio tiene que ver con poco personal para facturar, management de equipajes, atención al cliente, etc, etc.

En sus inicios Ryanair era una compañía irlandesa sin presencia europea hasta que su Cosejero Delegado, el excentrico para unos y genio para otros, Michael O´Leary, decidió refundarla pensada como "una lí­nea de autobuses aérea”.

El modelo de negocio

En una primera fase, RyanAir disponía de una red que cubría las principales áreas metropolitanas de Europa mediante la utilización de aeropuertos de segunda categorí­a y en horarios de poca demanda. Pero hoy en día el apoyo de esos clientes que le odian le ha permitido llegar a aeropuertos principales como el de Madrid y próximamente el de Barcelona.

Sus vuelos cuestan de promedio 50 euros, muchas veces los venden a cero euros y sus clientes sólo deben pagar las tasas. Incluso en algunas ocasiones la propia compañía se hace cargo de las tasas y vende los billetes a 0 euro precio final.

El modelo de negocio tan poco ortodoxo creado por O'Leary utiliza formulas como cobrar por la comida y la bebida durante el vuelo, el alquiler de coches y las reservas de hotel, los transportes en bus y el equipaje, impuesto de gasolina, seguros, subir primero al avión, tener un asiento más amplio, venta de tarjetas telefónicas a bordo, souvenirs y un amplio catálogo de gadgets, perfumes y cosas que puedes comprar mientras vuelas. Si hasta boletos de rifa venden arriba del avión!! Todo ello suma para incrementar el dinero ingresado en la mayoría de los casos por la venta de billetes de los asientos de la aerolínea. Su idea radical llevó a un amplio número de pasajeros a coger el avión más frecuentemente obteniendo más beneficio de los ingresos extra que del core business propio de cualquier compañía aérea.

Del amor al odio, un paso.

Tal como se preguntaban en este reportaje de la BBC. ¿Cómo es que sus clientes que tanto le odian le siguen utilizando? ¿Cómo se puede explicar?

El fenómeno es digno de estudio, cómo una marca con la cual no compartes ni sus valores ni su filosofía y con la cuál en ciertos momentos puedes llegar a sentir hasta desprecio la continúas utilizando porque a la hora de hablar de dinero pues como dicen los catalanes "la pela es la pela". Aunque por otra parte sus precios sólo "parezcan" ser los más bajos, ya que la compañía se ha especializado en crear un mecanismo mediante el cual sus billetes sean valorados por sus clientes como los más accesquibles del mercado pero que finalmente con el coste de innumerables tasas, maletas, seguros, buses y otros tantos añadidos sus clientes terminen pagando lo mismo o sólo un poco menos que lo que habrían pagado a la competencia por un vuelo a un aeropuerto principal.

Sus clientes odian tener que aguantar el lenguaje utilizado muchas veces por la compañía y por O'Leavy, su publicidad agresiva y engañosa y la mala atención al cliente... Sólo basta con ver el anuncio que está en los mostradores de facturación de la aerolínea en la que advierten que cualquier insulto al personal de la aerolínea está penado con cárcel. Lo podéis ver en la foto..
Pero como véis... la compañía ha conseguido generar dos tipos de clientes, los que les odian y le consumen y los que le aman y también le consumen. Brillante en términos comerciales!!

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