Blogs corporativos, aprovecha la inteligencia de tus clientes

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Revisando viejos papeles que tenía en una carpeta me encontré con un artículo de Guillermo Bosovsky que trata sobre sobre gestión del conocimiento en las empresas...al releerlo inmediatamente lo relacioné con los blogs de empresa y esto es lo que salió.

Lo primero es decir que en los últimos años las empresas se den cuenta de que su principal activo no está formado por el capital sino por el conocimiento. Por este motivo, las empresas líderes están inviertiendo en programas de gestión del conocimiento para aprovechar el capital intelectual que tienen en sus trabajadores y así generar valor y producir ventajas que le permitan ser más competitivas.

Cuando nos hablan de empresas que capitalizan el conocimiento de sus empleados nos parece cada vez menos raro. Sin embargo, en estos programas de gestión del conocimiento los clientes aún son totalmente ignorados. Todavía no se tiene en cuenta que los clientes poseen unos conocimientos valiosísimos para la empresa. Ellos tan o más inteligentes que los propios empleados y te aseguro que tus clientes conocen mejor tu producto o servicio que tú mismo. Entonces, que mejor que consultarles a ellos para mejorarlo.

Hasta ahora la obtención de información sobre los clientes ha estado a cargo de los departamentos de marketing a través de las llamadas “investigaciones de mercado”. Técnicas como encuestas de opinión, focus groups, entrevistas en profundidad, sistemas de gestión de quejas, call centers, etc, etc. Pero la mayoría de estas técnicas se realizan de forma temporal y vienen a ser una fotografía que nos mide lo que piensan los clientes un día y a una hora determinada. Como una fotografía. Para marcar tendencias necesitaríamos realizar estas investigaciones de forma constante. Y claro, hoy por hoy las investigaciones de mercado son caras y no están al alcance de algunas pymes.

En este sentido, los blogs corporativos como instrumento de diálogo entre la empresa y sus distintos públicos nos permite tener, al menos, otro medio más para aprovechar esa valiosa inteligencia de nuestros clientes. Porque hoy las compañías deben considerar a sus clientes como sujetos capaces de aportar valor a las empresas.

En este sentido, escuchar a nuestros clientes a través de los blogs corporativos nos permite:

· Un conocimiento más profundo de los productos y servicios de la propia empresa, por aportar el punto de vista de los usuarios a partir de su experiencia concreta de utilización. No sólo la experiencia de los propios consultados, sino también la de sus familiares, vecinos, amigos, etc., aportan conocimiento de los procesos de decisión y compra, de los comportamientos de uso/consumo, etc.

· Complementariamente a lo anterior, los clientes producen conocimientos sobre propiedades funcionales de los productos, aspectos ergonómicos, amigabilidad… Todo esto permite que la empresa pueda desarrollar mejores productos o brindar un mejor servicio.

· También aportan conocimiento sobre la competencia, desde su experiencia de uso de productos y servicios. Y además, a partir de su exposición a las estrategias de comunicación y de las realidades que perciben, información sobre la imagen de los productos y servicios de los competidores entre la clientela.

· Estímulo para la innovación. Los clientes ayudan a la detección de huecos y oportunidades para la empresa.

· Creatividad. La empresa aplica, desde sus rutinas de gestión y desde sus conocimientos especializados, un pensamiento “vertical”. Los clientes producen el efecto de un pensamiento “lateral”. Aportan la oportunidad de que se produzca la chispa creativa por el choque cultural entre los puntos de vista de la empresa y los de ellos.

· Aportación a la visión estratégica de la empresa. Por un lado, como efecto de la movilización intelectual que se produce en la empresa cuando se hace un estudio de consulta a los clientes. Por otro lado, como efecto de la interrupción de la cotidianeidad y el revulsivo que significa el acto de realización de un estudio. Y además, por la producción por parte de los clientes de conceptos, ideas, hipótesis sobre distintas formas de pensar el negocio, reflexiones sobre formas de posicionar los productos y servicios, formas de concebir sus usos y aplicaciones, etc.

· Desarrollo de la cultura de cliente en la empresa. Los estudios de consulta a los clientes propician un efecto positivo de descentramiento cultural que tanto cuesta conseguir a la mayoría de las empresas (éstas tienden a mirar al mundo desde su “microcultura”, y en muchos casos no consiguen ponerse en el lugar de los clientes, que son y deben ser el centro de su atención).

· Elevación del tono ético de la empresa. La consulta a los clientes los hace más visibles y presentes ante el personal de la empresa, hace más difícil olvidarse de ellos, subestimarlos, defraudarlos, aplicar prácticas abusivas, hacer promesas engañosas, etc. La presencia viva de los clientes y de sus puntos de vista potencia la identificación y el compromiso de la empresa con ellos, eleva el listón de autoexigencia en la empresa y el deseo de atender a sus necesidades, demandas y expectativas.

· Reforzamiento de la calidad. Los clientes aportan una función de consultoría sobre temas de servicio y calidad de atención al cliente, sobre motivos de satisfacción e insatisfacción en el uso de productos y servicios.

· Potenciación de la eficacia de la comunicación. No sólo por la retroalimentación, necesaria para el emisor, sino porque aportan además la identificación de posibles líneas de argumentos, tono, temas, sistemas de metáforas, estilos de lenguaje, etc., aplicables a una realidad, a un tipo de productos o servicios para unos públicos determinados.

· Potenciación del papel del marketing. La consulta a los clientes y la gestión integral de su inteligencia potencian la importancia y el papel de los responsables de Marketing en los programas de Gestión del Conocimiento. A la vez, la gestión del conocimiento de los clientes y el aprovechamiento de su inteligencia contribuyen a que toda la empresa se comprometa con la cultura de marketing y con la orientación al cliente.

· En todos los casos, la inteligencia de los clientes aporta un soplo de aire fresco.

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