¿Por qué las empresas le tienen miedo a los canales informales de comunicación interna?


Esta pregunta me la llevo haciendo desde hace unos cuantos años. La verdad es que cada vez que me toca participar de alguna consultoría en comunicación interna me encuentro con empresas que intentan por todos los medios de evitar las conversaciones de pasillo y todos los flujos de comunicación que no puedan ser controlados desde dirección.

Sin ir más lejos, conozco varias empresas que cambian de escritorio a sus trabajadores para evitar "amiguismos" o que "conversen más de lo que deben". Sí, igual que en el cole cuando cambian a los estudiantes de sitio porque han hecho migas con el compañero de mesa.

Para las empresas tradicionales, esas del siglo pasado, el ver a un trabajador charlando con otro en el vestíbulo era signo de desconfianza. "Algo están tramando, deberían dejar de hablar y volver al trabajo" diría el jefe de turno. Sin embargo, bajo este tipo de actitudes las empresas están desaprovechando una valiosa forma de intercambiar información y conocimiento.

En mis presentaciones siempre saco a colación la teoría de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi que apunta a que el conocimiento adquiere valor cuando se socializa, ya que la socialización permite que emerga el saber-hacer desde lo tácito hacia lo explícito. Así entonces, si las personas no se reunen de forma natural este proceso no tiene lugar.

Por este motivo, algunas empresas como Allergan Inc., una compañía farmacéutica de Irvine, California, han implantado un sistema mediante el cual se fomenta la comunicación informal. Para ello, han convertido todos los vestíbulos y la zona para tomar el café en paneles en los que se puede escribir con rotuladores secos y dejar mensajes a otros compañeros. Vamos, que fomentan el rayado de paredes. De esta forma, si dos científicos del departamento de investigación y desarrollo se encuentran en el café e inician una conversación que pueda dar lugar a una nueva idea puedan comenzar a dibujar fórmulas químicas o ecuaciones matemáticas allí mismo. En Allergan no se desaprueban las conversaciones de pasillo, sino que todo lo contrario, se fomentan!

En Google y en Apple también se llevan a cabo políticas de este tipo al ofrecer espacios de esparcimiento y ocio que permitan que los trabajadores compartan más tiempo juntos y creen sinergias que redundarán posteriormente en su productividad.

Hace unos días con un amigo que trabaja en la agencia de viajes Atrápalo me contaba que en esta empresa se premia con 300 euros a los trabajadores que recomienden a un amigo para que trabaje en la compañía. Y si además este amigo, luego de un período de prueba, consigue el contrato indefinido por ser un aporte a la empresa, el trabajador que lo recomendó recibe otros 300 euros. De esta forma, Atrápalo busca crear una red de empleados con fuertes lazos entre sí y sentido de equipo.

Los canales informales suelen asociarse a formas no planificadas de comunicación. Creo que esta es una concepción totalmente errónea. Se le asocia también con extraoficialidad, con el rumor y con halo negativo. Muchos los justifican señalando que surgen cuando los canales formales de comunicación no proporcionan la suficiente información a los miembros de una organización sobre la vida y funcionamiento de la misma. Esta concepción es totalmente erronea también.
Los canales informales existirán siempre, aún cuando los empleados tengan cubiertas las necesidades de comunicación. De esta forma, la empresa ha de incentivarlas y dotarlas de mecanismos que permitan convertir todos estos flujos de comunicación en información explícita, de la cual el resto de los miembros de la organización pueda aprender y compartir.

Enlaces relacionados:

- Nonaka y Takeuchi 2.0
- Redes y comunicación informal
- Humberto Maturana
- Scrum
- Comunicación como motor de aprendizaje
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