Los social media se han transformado en uno de los principales canales para recomendarnos experiencias de marca sobre productos y servicios. Los medios sociales nos han brindado la posibilidad de publicar contenidos y de comunicarnos entre nuestros contactos y con cualquiera que se interese por lo que decimos con mayor facilidad, y con ello potenciar nuestras recomendaciones.
La gestión del e-WOM está permitiendo que las empresas puedan incrementar sus ventas, obtener nuevas ideas del mercado para desarrollar nuevos productos (detectar necesidades del mercado en tiempo real) y por sobretodo mejorar su servicio al cliente (y fidelizar).
Por esto, las compañías deben comenzar a incluir estrategias de recomendación dentro de sus planes directores de comunicación y marketing. Estas estrategias deben permitirles saber cómo se comportan sus targets en Internet, qué información es la que buscan, alrededor de qué tópicos suelen discutir, etc. Todo esto, a través de un proceso de ensayo-error, porque tal como dice Julián Villanueva, profesor del IESE, el e-WOM es un proceso diádico, es decir, que tiene que haber la intención o un deseo de transmitir algo, de aportar valor y por otra parte personas (clientes) dispuestos a valorar esa interacción y utilizarla para su propio beneficio y el de la compañía.
Por esto, vale la pena leer el white paper que acaba de publicar Julián Villanueva, profesor del IESE y Guillermo Armelini, PhD student de esa misma cada de estudios.
Podéis descargar aquí el white paper en inglés y castellano.
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