Cuando hablamos de custormers evangelists nos referimos a clientes satisfechos con tu producto o servicio. La marca les representa, se identifican con sus valores, están contentos con el producto/servicio y por voluntad propia se convierten en prescriptores de la marca.
En Starbuks saben muy bien como sacarle proyecho a estos clientes, muchos de los cuales poseen blogs o publican contenidos en la web 2.0.
El último caso lo he leído esta tarde en Starbuck Gossip, el blog de Jim Romenesko, cliente de esta cadena de cafés y en el que sólo habla de Starbucks . A través de este blog he llegado al caso de Mark Malkoff, un comediante norteamericano que ha subido esta página para promocionar el "desafío Starbucks".
El desafío consistía en recorrer las 171 cafeterías que tiene esta cadena en Manhattan durante un día. Tenía que comprar en cada una de ellas y consumir al menos parte de los productos comprados.
El tío del vídeo logró su cometido tras todo un día saltando de Starbucks en Starbucks en su bici. Se gastó más de 350 dólares y terminó cerca de las dos de la madrugada con el corazón a mil por tanta cafeína :)
El vídeo ya es todo un éxito en YouTube. Ha sido visto por más de 80 mil personas y la página web www.171starbucks.com ha recibido miles de visitas también. Google registra también bastantes links hacia ese microsite.
Aunque no lo mencionan en ningún momento, estoy seguro de que detrás de esta iniciativa está la misma empresa. De todas formas, si consigues que tus clientes trabajen para ti podrás estar conforme ya que quiere decir que estás haciendo las cosas bien.
Aquí tenéis el vídeo:
En Buenos Aires in English publican una excelente recopilación de aplicaciones gratuitas que superan en calidad a las de pago. Me ha gustado mucho porque soy usuario de muchas de ellas. En este listado podréis encontrar algunas conocidas como Audacity, Smart FTP o el mismo Wordpress y otras no tanto como Trillian o Blender.
Actualización: No había caído que en el listado hay bastantes aplicaciones que no son libres aunque sí gratuitas. Antonio, gracias por la aclaración.
Llevo un buen tiempo alejado del blog. Generalmente aprovecho que tengo más horas libres en verano para escribir aún más...pero este verano ha sido todo lo contrario. Si bien he blogueado muchísimo y me paso las tardes dando saltos de blog en blog, no me he encontrado con ganas de escribir.
Me he dedicado a pasear por cuanta red social y nueva aplicación haya en el mercado pero desde una posición más de imput que de output. Además, tenía varios libros por leer acumulando polvo que quería terminar.
Pero hoy me ha vuelto la motivación y aquí estoy otra vez... ;) he podido ver como las redes sociales están siendo utilizadas más y más para comunicar ya no sólo música sino que también empresas y sus productos y servicios.
Los medios de comunicación han comenzado a utilizar redes como Facebook para crear comunidad y mantener informados a estos "amigos", muchos de ellos periodistas. La tendencia va hacia esta dirección. Me refiero a estrategias de poll en las cuales los usuarios se suscriben a una organización para estar al tanto de las informaciones que de ella emanan. Este fenómeno lo estamos viendo también en Twitter, donde cadenas como la CNN, la BBC o algunos blogs comerciales están utilizando esta plataforma para comunicar su "producto informativo". La gente de Twitter lo tiene claro y por este motivo la semana pasada cambiaron el término "Friends" por el de "Follower". Y es que estos ya no son sucriptores sino personas que quieren estar al tanto de lo que dices. Es tan simple como mirar el Twitter de Jason Calanis..inmediatamente te das cuenta de que es imposible que este tío tenga casi 3 mil amigos! Por muy majo que sea Jason nadie puede tener 3 mil amigos. Eso ni en la vida virtual jeje. Por este motivo la gente de Twitter ha cambiado el término. Hace unos días nos lo explicaban así en un newsletter que nos enviaron:
"Lots of folks have noted that there's too much overlap and confusion between "friend" and "follow." They both mean "I want this person's updates" so why do we need them both? Good point, it turns out we don't. As Twitter has evolved, these two concepts have emerged in parallel and clouded things up. So, in the spirit of simplification, we've made a change".¿Pero a dónde quiero llegar con todo esto? Pues mostrar la potencialidad de estas nuevas herramientas de la web social para las empresas que deseen mantener informados a sus clientes. Y esto se logra únicamente transformando la empresa en un medio desde donde emanen informaciones interesantes al mercado. Informaciones o servicios que hagan que los usuarios se suscriban a estas informaciones, las cuales pueden ser enviadas a través de Twitter, blogs o redes sociales y en formatos de texto, audio y vídeo.
Para finalizar os dejo un vídeo que he pillado en YouTube que habla de esto mismo:
Y tú? Te suscribes a cuentas de empresas y de medios de comunicación?
La gente del grupo que edita Capital Humano ha inaugurado una nueva revista para profesionales de la Comunicación Corporativa y las Relaciones Públicas, se trata de "Revista de Comunicación: gestión integral de la comunicación en las organizaciones". Este nuevo medio estará disponible en su versión online a través del dominio www.revistadecomunicacion.es
En el marco del número cero nos han entrevistado a Julio Alonso y a mí para un completo artículo sobre los blogs corporativos. Creo que vale la pena que lo descarguéis. Podeis hacerlo aquí.
He releído el artículo y me quedo con el siguiente párrafo a modo de conclusión:
Las empresas que opten por los blogs tendrán que hacer un ejercicio de transparencia, donde el paradigma en el que las organizaciones se encargaban de filtrar los contenidos hacia el exterior ya no tiene razón de ser. Los blogs revolucionan todos estos fundamentos, son una conversación, un diálogo abierto entre clientes conectados en red. Las empresas son libres de quedarse fuera de estas conversaciones o de participar en ellas, las cuales se producirán igualmente con o sin la participación de las compañías.Descargar artículo completo
La situación es la siguiente. Imagínense dos empresas del sector alimentario. Una mucho más grande que la otra. La primera, la grande, tiene previsto lanzar una OPA sobre la pequeña para ganar cuota de mercado, sin embargo, consideran que el precio que quieren pagar es muy alto aún.
Al CEO de la empresa compradora se le ocurre una gran idea para hacer tambalear a la pequeña en la bolsa, bajar el precio de sus acciones y hacerse con ella a un precio mucho más bajo. Para lograr su objetivo se da de alta con un seudónimo en uno de los foros bursátiles más importantes y comienza a publicar comentarios y análisis sobre la empresa pequeña. Finalmente sus mensajes y en el foro lograron su objetivo y la empresa grande compró a la pequeña por un precio mucho menor.
La historia es verídica y está dando que hablar en EEUU. Se trata de John Mackey, co-fundador y ejecutivo de Whole Foods Market Inc. La compañía acaba de comprar a Wild Oats Markets por $565 millones, a $18.50 la acción.
Mackey realizó su artimaña en el famoso foro bursatil de Yahoo bajo el nick "Rahodeb", que sacó de las primeras letras de los nombres de su esposa. El tío hizo comentarios en este influyente foro del tipo: Seguramente la empresa será vendida después de caer en la bancarrota o cuando su acción baje de los 5 dólares". Un mes más tarde continuó con mensajes del tipo "la gerencia de esta compañía no tiene idea de qué está haciendo...Wild Oats Markets no tiene ningún valor y ningún futuro".
La Federal Trade Commission investigó la compra por considerar que pudo haber competencia deleal pero finalmente se dictaminó que este CEO no había cometido ningún acto ilegal.
Cuentan en el extenso artículo del Wall Street Journal que Mackey no ha querido dar entrevistas pero en este diario comentan se la siguiente manera las disculpas del CEO:
La mesa está servida. ¿Y tú qué opinas? No os perdáis el blog del CEO pillo!Mr. Mackey declined to be interviewed. But he soon posted on the company Web site, saying that the FTC was quoting Rahodeb "to embarrass both me and Whole Foods." He also said: "I posted on Yahoo! under a pseudonym because I had fun doing it. Many people post on bulletin boards using pseudonyms." He said that "I never intended any of those postings to be identified with me."
Mr. Mackey's post continued: "The views articulated by rahodeb sometimes represent what I actually believed and sometimes they didn't. Sometimes I simply played 'devil's advocate' for the sheer fun of arguing. Anyone who knows me realizes that I frequently do this in person, too.
Más información:
-Artículo en The Wall Street Journal
- Mesh media strategies: Sowing wild oats
Actualización:
El diario El País hace referencia hoy a este caso. No sé si lo habrán cogido de aquí pero me da igual :)
Luis se ha despachado un post donde comenta su visión acerca de cómo las empresas pueden sacarle el mayor partido a los blogs corporativos. Aconseja a las compañías que opten por publicar blogs que se muestren inquietas por predecir el futuro y hacer de él mejores escenarios para el negocio, les dice que cuenten historias, historias del día a día de la organización, de sus proyectos, su visión a corto y mediano plazo, sus aspiraciones y creencias o que brinden consejos útiles a sus lectores. Pero sin duda me quedo con la pregunta final que se hace Luis al final de su post:
¿quién dijo que tener un blog corporativo fuera fácil?
Esta pregunta es clave. Hay muchos CEOS que creen que su empresa tiene que tener un blog para decírselo a la competencia, jactarse de ello ante el mercado o sincillamente para estar "in".
El coste material a la hora de implantar un blog es reducido, sin embargo, los recursos humanos para alimentarlo pueden resultar altos. Tiempo de lectura de blogs, de comentar en otros y para reflexionar y escribir acerca de los temas vitales para la organización requiere echarle horas diarias. Todo ello de forma permanente a lo largo del tiempo, lo que tiene un valor elevado, un tiempo de trabajo valioso, más aún cuando esas horas pertenecen a cargos medios o altos de las compañías.
Por este motivo, es muy importante que las empresas se pregunten si un blog es realmente estratégico para ellas, ya que la publicación de una bitácora corporativa es un proceso sin vuelta atrás. Si lanzas un blog no puedes dejarlo a medias o sin actualizar. Un blog corporativo desactualizado denota una empresa mediocre, que deja a mitad de camino un proyecto que ya hizo dar a luz. Yo al menos, si lo único que conozco de una empresa es su blog desactualizado no contrataría ningún servicio de esa compañía. En fin, un blog mal manejado puede dañar la imagen de una empresa, resultado absolutamente contrario al motivo por el cual fue creado.
Ayer me topé con este power point que recopila las campañas callejeras más creativas de los últimos años.
No se lo pierdan porque está muy bien.
Como ya os ha comentado hace algunos días Cristina en blog-o-corp y en Comunicación & RRPP, en Inforpress hemos lanzado un blog corporativo.
Tal como lo comentaba en uno de los post inaugurales, en Inforpress llevamos trabajando con blogs desde finales del 2005. Por aquellos días preferí montar un blog dentro de la organización, principalmente porque necesitábamos una vía informal de diálogo entre las diferentes sedes que tiene la compañía en España y Portugal. Además, quería que todos mis compañeros conocieran este tipo de plataformas sociales, que se adaptaran a ellas y comprendieran sus potencialidades y usos.
El camino no ha sido del todo fácil pero sí muy enriquecedor. Podemos decir que nuestra plataforma de blogging interno se ha transformado en menos de un año en el canal por excelencia de la comunicación interna en nuestra casa. Creo también que nos ha permitido abrirnos al diálogo entre los compañeros de las distintas oficinas, los cuales antes de que existiera el blog nos comunicábamos básicamente por email o a través de nuestra intranet, la cual está orientada más al intercambio de información (ficheros) que a posibilitar el diseño de conversaciones.
En el blog interno tienen cabida todo tipo de post. Los de tipo social, incluidos los beneficios sociales, son los que tienen más éxito, pero también el blog nos permite estar al tanto de las informaciones de tipo corporativo y estratégico. Hace un tiempo presenté nuestro caso en una conferencia. Podéis descargaros la presentación desde aquí.
Ha pasado más de un año para muchos de los que trabajamos en Inforpress escribir en un blog ya no es algo lejano sino todo lo contrario, todos estamos al tanto de la cultura blogger y de las normas tácitas de todos los que de algún u otro modo aportamos contenidos a Internet conocemos y respetamos. Algunos de mis compañeros se han animado e incluso han abierto sus propios blogs y muchos de ellos son usuarios de otras plataformas de la web 2.0. En resumidas cuentas, hemos logrado una cierta cultura hacia la web social dentro de la organización. Es por esto que ahora hemos creído que es el momento de dar el paso hacia afuera y comenzar a publicar un blog externo.
Esto resulta importante, ya que en todas las organizaciones hay personas de más de 30 años que han nacido, se han criado y se han hecho adultos consumiendo medios de comunicación de masas, medios dirigidos a audiencias pasivas en los cuales ellos no tenían la posibilidad de opinar. Y cambiar esta cultura de mayor no es fácil. Generalmente cuando les dices "¡ahora tú también puedes opinar y generar contenidos!" se quedan pensando, pero siguen consumiendo información de forma pasiva.
Este cambio cultural toma tiempo por lo que creo que nuestra estrategia ha sido la adecuada. Seguiremos con nuestro blog interno en el cual nos contaremos nuestras cosas pero ahora también comenzaremos a contaros nuestras inquietudes a vosotros. Detrás de este nuevo blog colectivo estarán alrededor de 15 compañeros de las diferentes oficinas de Inforpress, los cuales actualizaremos el blog de acuerdo a nuestras especialidades. Las áreas de formación, marketing online, diseño, coaching, eventos, comunicación interna, externa, comunicación financiera, RSC, comunicación de salud, entre otras, estarán cubiertas por más de uno de nuestros especialistas los cuales os irán contando los proyectos que realizamos y nuestras inquietudes de cara al mercado.
Por supuesto que nuestra presidenta, Nuria Vilanova, será una más del equipo que alimentará este blog. A ver cómo se desarrolla esta criatura recién nacida :)
Por cierto, sobre el dominio (con el cuál tuve más de un problema), hemos dejado el blog accesible a través de dos vías www.grupoinforpress.com y www.inforpress.es/blog
Redes sociales, spam y phishing
Llevo bastantes días alejado del blog. He estado ocupando mi tiempo en varios proyectos, entre ellos este, este y algunos otros. También he estado analizando practicamente todas las redes sociales existentes hoy en día en busca de elementos en común y factores de éxito. Como sabéis estoy trabajando en mi tesis doctoral sobres estos temas y su potencial para la gestión de la comunicación corporativa.
Una de las cosas que más me ha llamado la atención es lo frustrante que resulta la gestión del spam y del phishing en las web sociales participativas, especialmente en redes sociales. Tengo cuenta en la gran mayoría de ellas y en todas no paran de llegarme request de perfiles de gente que lógicamente no existe y que me quiere vender fármacos, sexo, pornografía, productos directamente desde un distribuidor chino, etc, etc. He leído por ahí que Myspace, Hi5 o Tagged han sufrido fuertes ataques de phishing.
Myspace, por ejemplo, sufrió el ataque de más de 3.000 páginas 
de usuarios de falsos login que robanan la contraseña y nombre de usuario de miles de personas. En Motore di Ricerca relacionan este incremento del spam con la gran cantidad de anuncios de empleo en los que se buscan directores de marketing online. Lo podéis ver en esta imagen. Lo que no entiendo es cómo hay gente que aún no entiende el marketing del futuro y sigue bombardeándonos de basura cuando todos sabemos que el marketing del futuro pasa por la participacion y estrategias de pull.
Creo que si las redes sociales no gestionan este problema se van a quedar sin usuarios o sencillamente los usuarios nos iremos a quienes gestionen mejor estos molestos ataques. Creo que el spam está cambiando. Los filtros de los gestores de correo elctrónico como Gmail son casi infranqueables y esto ha hecho que comiencen a buscar nuevas formas de meternos publicidad hasta por las orejas...
El inconveniente es generalizado en toda la web 2.0 y no sólo en las redes sociales. Algunos estudios apuntan a que el spam se ha incrementado notablemente en los últimos meses. De hecho ya están apareciendo empresas que se están lucrando con este fallo y han sacado al mercado aplicaciones que brindan seguridad.
Más información:
- Motori di ricerca: "lo spam nel social media e nel social bookmarking"
- You Must be logged in to Do That!
- MySpace attack Highlights Firefox Flaw
